หน้ารวมบทความ
   บทความ > สันติภาพ สันติวิธี > หลักการและทักษะการเจรจา
กลับหน้าแรก
 


หลักการและทักษะการเจรจา
พระไพศาล วิสาโล
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

สองประเภทของการเจรจา
การเจรจามี ๒ ประเภทใหญ่ ๆ คือ
๑.เจรจาเพื่อมุ่งเอาชนะ
-เห็นการเจรจาว่าเป็นการต่อสู้ ชิงไหวชิงพริบ
-มองคู่กรณีว่าเป็นปรปักษ์หรือฝ่ายตรงข้ามที่ต้องเอาชนะให้ได้
-พยายามหาจุดอ่อนของคู่กรณี เพื่อโจมตีจุดอ่อนนั้นหรือเอามาใช้ให้เป็น ประโยชน์ต่อฝ่ายตน เช่น ขู่ให้กลัว หรือให้ข้อมูลที่เป็นเท็จ
-สนใจแต่ความต้องการของตน ไม่คำนึงถึงความต้องการของคนอื่น
-เห็นว่าการเจรจาต้องมีฝ่ายหนึ่งชนะ อีกฝ่ายหนึ่งเสีย (ชนะ-แพ้)

๒.เจรจาโดยเน้นความร่วมมือ
-มองว่าการเจรจาจะประสบผลสำเร็จได้ต่อเมื่ออีกฝ่ายให้ความร่วมมือด้วย
-มองคู่กรณีว่าเป็นผู้ที่ตนต้องร่วมมือด้วย
-เมื่อจะให้เขาร่วมมือหรือช่วยเรา เราก็ต้องช่วยเหลือหรือให้ความร่วมมือแก่เขา
ด้วย ดังนั้นจึงต้องคำนึงถึงความต้องการของเขา
-มองจุดร่วมมากกว่าแสวงหาจุดอ่อนของคู่กรณี (จุดร่วมเช่น ทั้ง ๒ ฝ่ายต่างต้องการให้การประท้วงยุติไว ๆ หรือไม่เกิดความวุ่นวายขึ้น)
-เห็นว่าการเจรจาสามารถ(และควร)ลงเอยโดยทุกฝ่ายเป็นผู้ชนะ (ชนะ-ชนะ)

ทำความเข้าใจเรื่องชนะ-ชนะ
ผลของความขัดแย้งทั้งหลายจะอยู่ในลักษณะอย่างใดอย่างหนึ่งใน ๕ ประการคือ

  ก. ข.
๑. ได้ เสีย
๒. เสีย ได้
๓. ได้ครึ่ง ได้ครึ่ง
๔. เสีย เสีย
๕. ได้ ได้

ตัวอย่าง พี่กับน้องแย่งส้มใบเดียวกัน การเจรจาที่ให้ผลลงเอยแบบข้อที่ ๕ . คือ พี่ได้เปลือก น้องได้เนื้ออย่างที่ต้องการ เพราะพ่อซึ่งเป็นผู้เจรจา ได้สอบถามและพบว่าพี่เรียกร้องส้ม เพราะอยากได้เปลือก ขณะที่น้องเรียกร้องส้ม เพราะอยากกินเนื้อ

การเจรจาประสบผล เพราะผู้เจรจาไม่ได้ติดที่ ข้อเรียกร้อง (หรือจุดยืน) แต่มองลึกไปถึงความต้องการ

เพราะฉะนั้น ลักษณะอีกประการหนึ่งของการเจรจาที่เน้นความร่วมมือ (ชนะ-ชนะ) ก็คือ การให้ความสำคัญกับความต้องการมากกว่าข้อเรียกร้อง (จุดยืน)

ทักษะสำหรับการเจรจาที่เน้นความร่วมมือ
๑.จัดการกับอารมณ์ของตนเอง
-อดกลั้น ไม่ลุแก่อารมณ์ (ตามลมหายใจ,นับ๑-๑๐,นิ่งเงียบหรือหยุดคุยชั่วคราวเพื่อสะกดใจให้สงบ)
-ดึงจิตออกจากเหตุการณ์ (เดินออกไปสักพัก,เปลี่ยนเรื่องคุยชั่วคราว)
-มีสติ รู้เท่าทันอารมณ์ของตัวเอง
-เมตตา เห็นใจ มองแง่ดี
-ยิ้มให้
-มองว่าเขาไม่ได้ด่าว่าเรา เขาเพียงแต่ต้องการระบายเพื่อให้ตัวเองสบายใจ
-มองคู่กรณีแบบวางระยะ (เหมือนกับว่าเขากำลังอยู่บนเขาอีกลูกหนึ่ง)

๒.จัดการกับอารมณ์ของคู่เจรจา
-แสดงความเป็นมิตร (เชื้อเชิญให้นั่ง,หาน้ำมาให้)
-ทำสิ่งตรงข้ามกับที่เขาคาดหวัง เพื่อทำลายกำแพงที่เขาสร้างขึ้น (ความกลัว,ระแวง,โกรธ,ปกป้องตัวเอง)
-ฟังเขาอย่างใส่ใจ จับสิ่งที่เขาสื่อออกมาทั้งเนื้อหาและอารมณ์ความรู้สึกของเขา
(ยังไม่ต้องรีบอธิบายหรือชี้แจง ให้รับรู้อารมณ์และประเด็นที่เขาสื่อออกมาก่อน)
-ยอมรับสิ่งที่เขาเป็น
-มองหาจุดที่เห็นร่วมกัน หรือสิ่งที่เราเห็นด้วยกับคู่กรณี
“คุณอยากได้บริการที่ดี ผมก็อยากให้คนไข้พอใจ”
“ผมอยากให้มันเสร็จตามกำหนดเช่นเดียวกับคุณ เรามาเร่งทำงานกันดีกว่า”
-แสดงความเห็นของเราในลักษณะที่เป็นการเสริมมากกว่าความขัดแย้ง
“ผมเห็นด้วยกับสิ่งที่คุณทำ แต่มีบางอย่างที่น่าจะคำนึงถึงด้วย นั่นก็คือ........”
“ดิฉันเข้าใจดีว่าทำไมคนถึงรู้สึกแบบนี้ และดิฉันก็เคารพความคิดเห็นของคุณ แต่อยากบอกเงื่อนไขของเราให้คุณทราบด้วย ก็คือ......”
“ถ้าผมเป็นคุณ ผมก็คงโกรธเหมือนกัน”
“คุณพูดถูกว่ายาของเราแพงกว่า แต่ที่แพงก็เพราะคุณภาพของเราดีกว่า”

๓.เปลี่ยนจากการเผชิญหน้ามาเป็นการร่วมมือ
-ขอคำแนะนำหรือความคิดเห็นจากคู่กรณี
“ช่วยบอกหน่อยว่าโครงการนี้ไม่เข้าท่าอย่างไร กำลังต้องการคนช่วยคิดอยู่พอดี”
“หัวหน้าช่วยแนะนำหน่อยว่า จะแก้ไขตรงไหนได้บ้าง”
“ผมเห็นด้วยว่าต้องประหยัด แต่ถ้าหากว่าผมจะตัดงบด้านอื่น แล้วเพิ่มงบเดินทาง หัวหน้าว่าดีไหม”
-ย้ายจาก “จุดยืน” มาคุยเรื่อง “ความต้องการ”
“ช่วยบอกหน่อยว่าทำไมคุณถึงไม่อยากใช้บริการที่นี่”
“รู้สึกว่าคุณไม่พอใจกับเรื่องนี้มาก ช่วยบอกหน่อยว่าทำไม”
-เคลื่อนจาก “อดีต” มาสู่ “อนาคต”
“เราน่ามาคุยกันว่า ทำอย่างไรความผิดพลาดถึงจะไม่เกิดขึ้นอีก”
-เปลี่ยนจาก “คู่กรณี” มาเป็น “มิตร” (จากปรปักษ์มาเป็นมิตร)
“ขอบคุณที่ช่วยชี้แนะข้อบกพร่อง เราเองก็อยากปรับปรุงโรงพยาบาลของเราให้ดีขึ้น”
“ผมดีใจที่คุณไม่โกรธผมแล้ว”
-เปลี่ยนจาก “ฉัน-คุณ” มาเป็น “เรา”
“คุณอยากซื้อ ผมก็อยากขาย เราจะมาร่วมมือกันได้อย่างไร”
“คุณอยากกลับบ้านไว ๆ ดิฉันก็อยากทำให้เสร็จ เพราะฉะนั้นเรามา ช่วยกันเร่งทำงานให้เสร็จไว ๆ ดีกว่า”

รวบรวมงานเขียนและบทความของพระไพศาล วิสาโล www.visalo.org  korobiznet เอื้อเฟื้อพื้นที่   
webmaster    ๒๕๕๒ All Rights ไม่ Reserved